物业要出租公共停车位 业主认为不合理堵小区门

去年8月，金门路街道下属某小区内发生一起物业纠纷：物业决定出租以前一直免费的公共停车位并收取停车费，但业主认为不合理，气愤的业主甚至堵住了小区大门;

同样在去年，该街道下属的另一小区，物业公司想把物业费每平方米上调1块钱、小区停车费上涨20元，业主不满，双方矛盾一度不可调和……

类似的问题在全市各社区中并不少见。金门路街道下属的“天山华庭”小区的业主刘先生说，“小区交付后这几年，物业服务一直不尽如人意，业主们怨声载道。周边不少小区都存在类似的情况，尤其是物业公司服务时间越长，其服务质量越低，这成了各小区的通病。”

然而，比出现矛盾更严重的是，矛盾无法解决。“业主有业主的理，物业有物业的委屈，大家各说各话，难以调和。”一位街道干部说，“双方找不到解决办法，业主往往拖欠物业费，这让物业公司的服务更差，矛盾结成了一个怪圈。”

2015年初，金门路街道成立了“物业管理办公室”，由两名街道干部、一名外聘的法律顾问以及一名由社区推荐的志愿者四人组成，专门处理街道内辖区物业纠纷。一年来，一共化解了7小区的100余件次物业纠纷。如今，两名街道干部由原来兼职转为专职物业矛盾调解员。

金门路街道创新成立的这一“物业管理办公室”在破解物业与业主矛盾“怪圈”方面带来哪些启示呢?

启示之一：必须有第三方出面召集业主和物业“坐下来谈”

在金门路街道办物业管理办公室的档案柜中，摆放着30个文件夹，这是全街道30家物业公司的全部资料，包括所有的物业纠纷、纠纷处理进程与经验总结。记者翻开这些文件夹，看到一桩桩物业纠纷的详细记录，诸如：小区卫生环境差、电梯故障不能及时修理、收费不开具发票、私自出售公用车位、物业公司缺乏监管等。

“过去，这些矛盾主要靠业主委员会自治解决，如果解决不了，会上交到街道办解决。而街道办是一个综合职能部门，工作千头万绪，没有精力来一桩桩一件件梳理这些矛盾，而且我们不是专业人士，找不出具体的法律或政策依据，单靠说道理，业主和物业都不信服。”金门路街道办建设管理科科长、物业办负责人陈友华说，“当时我们能做的工作就是督促社区成立业主委员会。但即使成立了业主委员会，靠居民自治组织也很难化解物业矛盾。业主代表们都有本职工作，他们靠业余时间没有酬劳地处理这些棘手的纠纷，难度同样很大。”

物业管理办公室成立后，街道办从过去被动协调到现在主动专职解决物业纠纷，“以前只是业委会提出申请要求我们参与时，我们再介入，现在我们会提前主动介入。不必等到问题解决不了、矛盾激化时，我们再被动介入。”陈友华说，“很多时候矛盾双方都缺少一个沟通的纽带，双方很少能有机会让双方坐下来，好好谈，我们就想起这个桥梁作用。第三方出面召集业主和物业坐下来谈，是解决问题的第一步，也是最关键的一步。”

启示之二：公说公有理，婆说婆有理，唯有法理才是公理

执业律师丛广林2015年被聘请为物业管理办公室的法律顾问，他原以为自己只需要在有矛盾的时候给出一定建议，却未曾想到，在这一年的时间里，他把大部分精力都用在了给物管、业主进行培训、普及物权法的相关知识上，“许多看似很激化的矛盾其实是不懂法造成的，一旦双方明确了法律规定，矛盾就迎刃而解了。”

丛广林告诉记者，有小区某楼盘的地下停车库被开发商卖给了个人，使得小区的停车费用涨价，造成车库有空位而业主却无法停车的现象。业主认为，这种做法侵害了自己利益;还有小区的公共配套设施被物业公司当做商铺之类的经营性场所出租给个人，物业从中牟利，而小区居民认为这些公共配套设施应该为全体业主共同所有，属于小区的公共休闲、娱乐场所…… “从法律上说，这些都是公共设施的归属问题。如果在商品房出售时，公共设施的所有权就有明确的归属协议，那么日后就不会出现这些物业纠纷。但现在一些公共设施的权属不明，是开发商的遗留问题，小区居民认为应属于全体居民，而物业认为归物业，这个物权的界限不明朗，常常导致纠纷。”丛律师说。

启示之三：谈判是一个漫长的过程，要有充分耐心

“自家的车停在自家楼下还要交停车费，岂有此理!”优山美地小区一业主抱怨说：以前进出小区并不收费，前段时间，小区物业在小区公告栏内贴出通知，说要收取停车费——租用停车位一年数百元，而临时停车则需按小时标准收费，不交停车费就不给开门。

而负责该小区物业服务的鑫龙源公司则认为：小区停车费的收取是在正常的价格标准之内，现有的停车位十分紧张，停车收费也是为了便于小区管理。

为此，物业管理办公室在一个月的时间内一共组织了4次业主代表与物业负责人的座谈会。双方最终同意将停车费控制在一个双方都能接受的价格内，矛盾终于解决了。

无独有偶，在与优山美地相邻另一小区业主姜先生反映，他们小区常年电梯只开一部。“要遇到上下班高峰，十分钟下不了楼!有一次我着急只好走消防通道的楼梯!”姜先生质疑：“是不是电梯只开一部，物业费中电梯费一项我们业主可以交半价吗?”

物业管理办公室经过实地调查，前后三次与双方沟通，令两部电梯重新运转。

物业管理办公室负责人陈友华说，几乎每一次调解都需三四个回合才能解决。

启示之四：“物业办”的职能远不止是解决矛盾

业主和物业之间的矛盾，本质上是服务质量与收费高低之间的平衡问题。在成功调解了7个小区的物业纠纷后，物业管理办公室的运作也逐渐向专业化过渡，而且不仅仅停留在调解与处理纠纷上，“物业办”在推进物业服务升级方面还有更大的可作为空间。“我们准备在全街道30家物业公司之间设立一个竞争与奖励机制，每隔一段时间，我们组织业主评选出最佳物业公司，我们给予表彰以及物质奖励，通过这种方法来提高全街道的物业服务质量。”陈友华说。

难缠纠纷就这样被理清了

案例一：业主在小区内停车该不该交停车费

业主：物权法里明确规定，业主对小区内的土地包括绿地的所有权，只有在物业公司有明确产权的车库和其他建筑物内停车时，需要交纳一定的停车费，而在小区内的路边或住所旁停车则不应交纳停车费。

物业：法律只规定露天停车收费与地下停车收费标准不同，但没有规定不能收费。如果都不交费，那谁还来做物管呢。

和解结果：公共区域不是属于“业主”而是属于“全体业主”，在物业办公室的主导下，召开业主大会，与物业协商，投票决定停车费的收取标准，最终确立一个合理的价格范围。

案例二：物业服务质量不达标，业主是否有权不交物业费

业主：公共设施损坏严重、绿地遭破坏无人维修等都是物业不负责的结果，因此业主可以不交物业费。

物业：尽管存在个别物业服务人员服务质量不达标的问题，但物业出于生存压力和维护小区环境秩序责任等方面考虑需要收取物业费，对于不交物业费的业主也只能采取一定强制措施。

和解途径：物业管理办公室利用《物业管理条例》等相关法规，首先对所谓“强制措施”予以规范;其次对采取强制措施的主体予以界定，是物业公司还是业主委员会，将物业公司与业委会的权责明确，一旦出问题各自根据相关条例处理。

案例三：房屋空置该不该交物业费

业主：业主称自己房屋长期空置，没有享受物业服务，因此不交物业费。

物业：虽然人不在小区内居住，但物业服务毕竟有公共性，不是只关乎个人，应该收取。

和解途径：物业管理办公室律师解释说，物业服务具有公共性，它的价值在于满足公共性服务的同时，达到对整个居住环境品质的提升。从这个意义上说，即使业主没有使用房屋，但不影响物业公司对整个小区提供的服务。

根据 《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定，物业服务公司企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。

□青岛日报/青报网记者 孙冰洁