越秀地产：回归服务初心 创造美好生活

在房地产行业深度调整的大背景下，房企之间的竞争来到了比拼产品力与服务力的阶段。尤其是近两年来，服务力被提升至与产品力并重的高度。不少房企更加重视客户体验，围绕购房者构建全生命周期的服务模式，以更好地满足购房者的居住需求及生活、精神诉求。

上市于1992年的越秀地产是越秀集团旗下六家上市平台之一，也是全国第一批成立的综合性房企之一、中国第一代商品房的建造者、第一家房地产红筹公司。

近年来，越秀地产坚守“成就美好生活”品牌使命，通过创新构建服务能力，搭建起企业综合实力的关键一环，为企业带来新的价值增长，实现高质量发展。

对客服务升级 对内修炼内功

对于越秀地产来说，提升服务力，是修炼内功、不断精进、蓄力发展的过程。

越秀地产提出了“好产品、好服务、好品牌和好团队”的“四好”企业建设目标，并持续提升“四好”能力体系建设。其中，好服务是以客户需求为导向，坚持懂客户、帮客户、爱客户原则，建立全链条、全触点、全周期服务体系。

为此，越秀地产打造了“YES美好+”服务体系，围绕透明高效、品质保障、安心守候和共同成长的服务追求，在17个环节、104个触点提供全维度的美好服务体验。

YES既代表越秀提供的美好服务，也代表越秀地产对客户需求“SAY YES”的肯定式服务承诺，用心倾听客户声音，力争快速响应客户需求，和客户建立良好的沟通互动关系。

以此为基础，越秀地产北方区域在落地这些服务标准时，根据城市属性、客户需求与特色，从“定制化创新”“标准化升级”两大方面，新增优化数十个服务提升点，让越秀的好服务更贴近区域客户的需求。

与此同时，越秀地产北方区域总结提炼出“安心、舒服、懂你、温度”四大服务特色。用专业建立信任感，让客户安心；以最舒服的相处方式开启社区生活；精准捕捉业主需求，“懂你”对家的美好憧憬；时时刻刻的暖心之举透露出服务的温度。

越秀地产的好服务是从与客户初见的那一刻开始的。

从搭建线上看房系统——房宝，到线下案场置业顾问提供一对一贴心服务，客户都能直观感受越秀好房细节。

更为重要的是，提升服务品质不只是对客户的口号，而是企业提升自身专业管理能力的必修课。为此，越秀地产北方区域梳理了与服务品质相关的量化指标，查漏补缺，解决不足之处。

一方面，聘请第三方专业机构针对销售案场进行“神秘访客”检查，拟定了11项检查标准共66条细则，逐条核对，发现问题及时解决。

另一方面，构建全业态产品风险检查制度，针对住宅产品，设立了5个检查阶段，391项检查标准；针对商办类公寓、商铺、仓储等，提出了21项检查要求，车位不利因素排查共25项细项标准。

建立面对面沟通机制 客户满意度攀升

对于购买了期房的业主来说，收房前，房子的施工进度、节点信息至关重要。业主们高度关注的背后，是对房子高品质交付的期待，以及未来美好生活的憧憬。

在准业主等候期，越秀地产北方区域及时公开施工进度与精工细节，回应业主的关切。建立面对面的交流沟通机制，是越秀地产北方区域在现有服务标准的基础上做的升级。

在准业主等候期，举办“大咖面对面”活动，邀请已签约业主及高度意向客户，以产品细节特点为题举办交流会;设计师、业主沙龙，让客户更为全面地了解越秀产品的设计细节、产品材质等。

在北京，建设中的香山樾项目就邀请了产品设计师、建筑师与业主面对面，交流产品内涵、细节。

此外，越秀地产北方区域还通过向业主开放工地，形成了常态化的面对面的机制。业主实景参观工地建设，见证家的美好成长；不定期邀请业主与公司、项目相关负责人面对面沟通，收集业主关注点，在施工中不断提升改善。

位于昌平的越秀星樾、石景山的越秀天玥项目，就在施工阶段组织了项目相关负责人、设计师、工程师、客户关系相关负责人，与业主见面，展现安全工地、透明工地，动态了解客户需求，以精进过程施工，在房子售出后仍在不断进行标准升级。

“样板”是参照物，是尺度，更是执行标准。越秀地产北方区域采取了全场景样板评审的措施，在项目施工的不同阶段，实行样板先行制度，做到“无样板不施工”。针对楼栋外立面、首层及地下大堂、园林景观、地库等关键公区部位，客关联合各专业条线进行现场样板评审，关注施工细节、功能缺陷以及品质呈现，提早发现问题、解决问题，以指导后续施工，保证项目品质落地。

正是在这种透明、开放、真诚、高效的服务举措下，客户满意度不断提升。

赛惟咨询的调研数据显示，2023年房地产行业客户满意度呈现两极分化趋势，TOP10为代表的头部房企客户满意度进一步提升，各家公司在“产品力、服务力支撑去化”赛道上持续加码。其中，越秀地产北方区域的客户满意度持续攀升，近两年持续位于越秀体系内第一位，各项二级指标、业主节点均已超过行业TOP20，交付后的客户微笑曲线逐渐平缓（代表交付前后客户满意度预期管理落差小）。

调研报告分析认为，越秀地产北方区域客户各周期落差缩小的主要原因，主要是企业增加了等候期的客户服务触点，如客户大使专人企业微信对客的运用、准业主透明工地、大咖面对面等;交付方面，增加交付仪式、部分项目提前交付、交付即办证、24小时报修渠道、4小时维修响应时效等。

完善交付体系建设 提升客户体验

的确，交付无小事，交付力也已成为检验房企实力的试金石。实现交付、兑现前期承诺，是房企责任与能力的体现。

越是临近交付，业主对房子的期待越是强烈。交付前3个月，越秀地产北方区域会以《越秀家书》、团队形象照等多种形式，让业主提前认识后续将为自己服务的工程师;同时，以客户活动、见面会、工地开放等形式提前与业主建立联系。并且让业主在交付前即可与维保工程师建立联系，了解建造进展、维修处理情况，在交付前树立售后保障信心。

交付前，越秀地产北方区域还会制定好《售后保养服务计划》，并以纸质文本形式寄送给业主，让业主提前了解越秀的售后保障。

交付，只是生活的开始。越秀地产用心守护业主每一天的日常生活，为业主提供装修、买卖、出租、车位销售等增值服务，设立专职售后服务团队，提升维修处理效率和服务标准，定期回访，为客户解决实际问题。

除了业主的报修外，交付后越秀还会主动上门保养。按照越秀地产北方区域北方区域的服务计划，在交付后的30天、180天、365天、两年、两年以上，公司会对业主进行回访，收集客户问题，并做整改落实，解决客户需求。区域董事长、总经理等领导团队，还会带头入户走访客户，拉近品牌与业主距离，并悉心听取业主心声，聚焦未来提升事项。

有目共睹的是，在房地产行业新的周期下，在“交付力”与“信心”几乎可以画等号的背景下，越秀地产以兑现承诺甚至超预期的交付，引领行业高品质发展。

社群活动 探索高品质生活方式和精神追求

事实上，真正为业主创造美好生活，不仅是建筑空间本身，而是应走入业主生活的点滴。

近年来，很多房企开始在社群运营与社区营造能力建设方面下功夫，以客户需求为导向，搭建以客户为核心的社群运营体系，专注于邻里日常活动及高端圈层的互动，持续打造更多服务触点，为社区带来全新的社交属性与活力。

越秀地产2023年发布了社群文化平台发展蓝图。同年，越秀地产社群品牌“爱越聚乐部”推出“社群文化季”，通过多元的艺术文化内容构建，探寻城市与自然、艺术与生活的无限想象，创造人与人的真实连接，激发社群活力。

越秀地产北方区域以定制化社群活动为理念，组建“好奇心探索营、越阅聚乐部、攀越Club、寻氧计划”四大社群组织，为业主营造多样、丰富的社群活动。在节日、节气期间，为业主打造特色主题活动，营造社区节日氛围。

2024年6月10日，越秀地产北方区域第二届社群文化季在国家大剧院拉开序幕。爱越聚乐部的粉丝们共赏由中央民族乐团带来的《颂·黄钟大吕》端午音乐会，尽享国乐盛宴。

不只如此，社群并不是简单的业主交流群，而是寄托业主对美好生活预期的集结地。

越秀地产北方区域未来将以链接社群活力、传递欢乐、聚合能量场为目的，落地更多丰富多元的系列社群活动。

从前期选房购房、到后期交付入住，越秀地产洞察客户需求，提升服务质量，丰富服务链条，为业主创造了美好生活和幸福人居，同时也锻造出企业强大的核心竞争力。

深耕北方区域15载，顺应行业发展新变化，未来，越秀地产将继续人居探索与产品精研，推动产品与服务的迭代升级。奋楫逐浪，共创城市美好生活。